客户服务的管理与投诉处理技巧
时间:2021-10-21 ~ 10-22
地区:上海
地址:上海新世界丽笙大酒店 地图位置
费用:RMB 4580/人
咨询:Carol 汪丽莎:021-54846287;17621724241
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课程排期


概述/Overview

课程背景:

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获:

1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧


活动纲要/Outline

第一天

1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?
客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?

  • 识别客户真正的期望值
  • 帮助客户设定合理的期望值
  • 设法管理降低客户的期望值
  • 有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务:怎么让客户满意?

  • 关键时刻(MOT)的ABC指数
  • 做好这些事,来满足客户的期待

7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动
做好这些事情,超越客户的预期

第二天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战:

  • 怎样避免事态扩大?
  • 如何快速平息客户的愤怒?
  • 如何告诉客户坏消息?
  • 怎样才能不受客户的威胁?
  • 遇到苛刻专横的客户怎么办?

讲师介绍/Lecturer

姜老师

  • 10年+经验『实战派』培训专家
  • 大型金融集团高级培训总监
  • 资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战者
  • 成功为108家企业打造『明星客服团队』
  • 情境体验式培训专家
  • 世界500强企业『首席合作导师』
  • 英国博赞思维导图『认证管理师』
  • 某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富
  • 全国授课1000+场,服务人数超10000+
  • 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队,设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场,服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监,带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

课程特色

– 实战性强,案例丰富前沿,大部分取自真实经历,干货满满。
– 情境体验式教学模式,真实的场景模拟演练,问题现场还原,逐个击破。
– 课前充分调研,根据学员特色,灵活调整,针对性强,绝不一个课件讲天下。
– 轻松幽默、互动性强,配有学员提问与解答环节。

擅长课程(可根据企业需求定制内训):

职场软技能:

《掌控沟通力》
《引爆视觉力》
《职场新人生存指南》
《新晋主管难题训练营》

销售类:

《电销成长日记》

客户服务类:

《照亮客户 – 卓越客户服务》
《客户投诉救火队》

客户案例

LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政

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