前言
在这个竞争日益激烈的商业环境中，每一位客户服务人员都肩负着企业声誉与利润增长的重任。然而，你是否曾经遇到过这样的问题：
客户的不满和投诉如同潮水般涌来，你却束手无策；
或是你明明付出了很多努力，但客户却始终不买账，让你倍感挫败？
每次服务客户诚意满满，而客户的满意度却依然差强人意？
希望在每个环节都做好服务工作，然而精力却有限，往往只是疲于应对。
这些问题，不仅仅是你一个人的困惑，更是众多客户服务人员共同面临的痛点。我们深知，在客户为王的时代，一次糟糕的服务体验，就足以让客户转身离去，甚至带来负面口碑的传播。而优秀的客户服务，不仅能够赢得客户的信任与忠诚，更能够为企业创造源源不断的商业价值。
然而，现实却往往不尽如人意。许多客户服务人员由于缺乏系统的培训和指导，往往只能在实践中摸索前行，走了不少弯路。他们渴望提升自己的服务技能，却找不到合适的学习途径；他们想要解决客户的痛点，却无从下手。
正是基于这样的背景和需求，我们精心打造了这门客户服务与管理精进课程。本课程旨在帮助学员全面提升客户服务技能，掌握服务设计与交付的关键要素，学会处理客户投诉与冲突，以及发展长期稳定的客户关系。我们将通过系统的理论讲解、实战案例分析以及互动练习等方式，让学员在轻松愉快的氛围中掌握客户服务的核心知识与技能。
现在，是时候面对这些挑战和痛点了。我们邀请你加入这场客户服务的进阶之旅，与我们一起探索如何成为客户心中的首选。无论你是初入职场的新人，还是经验丰富的客服人员，这门课程都将为你带来全新的启示与收获。
不再让焦虑困扰你，不再让痛点阻碍你。让我们一起迈向客户服务的巅峰，创造更加辉煌的未来！
一、目标学员与课程收益
目标学员：本课程适用于希望提升客户服务技能、增强职业竞争力的在职人员，以及对客户服务领域感兴趣的学员。
课程收益：
1.掌握客户服务核心理念与价值逻辑，提升服务意识与水平。
2.学会运用创新工具与模型，设计并交付卓越的服务体验。
3.培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化。
4.掌握服务补救与客户关系修复技巧，维护客户忠诚与品牌形象。
5.拓展职业视野与发展路径，实现个人价值与职业成长。
二、课程目标
1.深入理解客户服务的重要性与价值，形成以客户为中心的服务理念。
2.掌握服务设计的核心原则与流程，能够独立完成服务方案的策划与实施。
3.学会运用结构化倾听、提问技巧等实用工具，提升客户服务沟通与互动能力。
4.培养创新思维与敏锐的市场洞察力，能够针对客户需求进行服务创新。
5.提升服务补救与客户关系修复能力，增强客户信任与忠诚度。
三、课程解决的问题
1.针对客户服务中存在的沟通不畅、响应迟缓等问题，提供有效的解决方案与技巧。
2.解决服务创新不足、缺乏差异化竞争优势的问题，助力企业打造独特服务品牌。
3.应对客户投诉与危机事件，有效挽回客户信任与品牌形象。
4.提升学员在职场中的竞争力与影响力，实现个人职业发展与成长。
四、注意事项
1.本课程注重实战应用与案例分析，学员需积极参与课堂讨论与练习。
2.学员在课程学习过程中需保持专注与投入，按时完成课后作业与任务。
3.课程提供完善的售后服务与学习支持，学员可随时咨询与反馈学习问题。
一、开篇引领：探索客服的魅力与价值
1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。
2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。
3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。
二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升
学习力篇
1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向。
2.掌握学习方法：学会使用思维导图、案例分析等工具，提升学习效率。
3.持续学习：培养终身学习的习惯，不断跟进客服领域的最新动态与趋势。
三、深入理解：客户服务的战略地位
1.服务的定义与分类：全面解读服务的概念与类型，深化对客服工作的认识。
2.服务与商业指标的关联：分析服务如何影响企业的收入、利润、客户满意度等关键指标。
3.客户服务在企业战略中的角色：揭示客服在企业战略制定与执行中的重要作用。
四、服务设计篇：打造让客户心动的体验
1.用户体验地图绘制与优化：通过绘制用户体验地图，发现服务流程中的痛点与机会点。
2.峰终定律在服务设计中的应用：运用峰终定律，打造让客户难以忘怀的服务体验。
3.服务触点管理：识别并优化关键服务触点，提升客户对服务的整体感知。
4.服务创新策略：分享服务创新的成功案例与思路，激发学员的创新思维。
五、服务交付篇：超越期望，赢得口碑
1.WOW!公式在服务实践中的应用：通过具体案例，展示如何运用WOW!公式创造惊喜服务。
2.信任建立的技巧与策略：分享建立客户信任的有效方法，提升客户满意度与忠诚度。
3.满意度的平衡和关键变量：探讨如何通过结构化的沟通技巧，深度了解客户预期，并掌控客户预期，提升客户满意度。
4.客户需求洞察与预测：学会通过沟通与交流，深入了解客户的真实需求与期望。
5.灵活调整服务策略：根据客户需求的变化，灵活调整服务方式与内容。
6.处理客户异议与冲突：掌握处理客户异议与冲突的技巧，维护良好的客户关系。
7.超预期的设计和：分享团队建设与管理的经验，提升团队整体服务水平。
六、敏捷应对：不同客户的个性化服务策略
1.DISC模型在客户服务中的应用：根据客户的性格类型，制定个性化的服务策略。
七、服务补救：客户投诉的应对策略
1.投诉处理流程与技巧：详细解析投诉处理的流程与关键技巧，提升处理效率与效果。
2.实战案例分析：通过真实案例剖析，让学员掌握投诉处理的实战经验。
3.客户关系修复与升级：分享修复受损客户关系的方法与技巧，实现客户关系的升级与拓展。
4.投诉方案设计：手把手教会学员通过结构化的草图法，对投诉方案进行有效设计，并为客户提供双赢的解决方案。
八、客户关系发展：从满意到忠诚的进阶之路
1.服务竞争主题与客户忠诚：深入探讨服务竞争的核心要素与提升客户忠诚度的策略。
2.客户关系矩阵与分层管理：运用客户关系矩阵，对客户进行分层管理，实现精准营销与服务。
3.客户忠诚计划制定与实施：分享制定客户忠诚计划的方法与步骤，提升客户复购率与留存率。
4.客户关系维护与拓展：探讨如何通过定期沟通、活动组织等方式，维护与拓展客户关系。
九、结语：迈向客服精英的辉煌未来
1.总结课程要点与收获：回顾课程内容，总结学员在客户服务与管理方面的提升与收获。
2.展望未来发展趋势与机遇：展望客服领域的未来发展趋势与机遇，激发学员的职业发展动力。
3.激励学员迈向客服精英之路：鼓励学员将所学知识与技能应用于实际工作中，不断精进自己，成为客服领域的精英人才。
姜老师
WOW！© 感动客服培训创始人
MATCH© 飞跃管理训练营主理人
大型金融集团资深培训总监
6699引号学院创始人
5DHR俱乐部创始人
世界500强企业常年合作讲师
超过15年的专业培训经验
服务企业客户超过700家
专业培训实施超过2000场
教授学员超过50000人
知乎输出超过100万字
英国博赞思维导图管理师
国家二级心理咨询师
姜老师具备超过15年的管理、培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际 峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内部培训数百场，服务人数数万人。对管理工作中的团队 管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实 战经验。然后创办管理咨询公司，站在经营的角度思考企业管理，并带领团队体系化研发课程，研究 培训运营如何为企业客户创造价值，并担任核心主讲培训师。之后全身心投入到企业培训管理工作中， 带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作
品牌课程
《© WOW! 客户服务与投诉应对技巧》
《新任经理、部门主管全面管理技能提升训练》
《© MATCH飞跃管理能力训练营》
《管理者的AI课：Deepseek与多元工具在管理场景中的应用》
《实战式情景沟通》
《高情商沟通》
《高效时间管理》
《高效团队建设》
《跨部门沟通技巧》
《目标与计划管理》
《金字塔原理：逻辑思维与高效表达》
《职场精英的公众演说与表达技巧》
《TTT培训师全面提升特训营》
授课风格
丰富的实战经验：从销售经理到培训总监的多岗位经历，让他对企业管理与培训有深刻的理解。
系统化的课程设计：课程内容结构严谨，逻辑清晰，注重学员的实际应用能力。
大道至简的教学理念：用最简单的方式传递最核心的知识，帮助学员快速掌握关键技能。
姜老师的培训风格以幽默风趣、逻辑清晰、互动性强、情境案例丰富、点评犀利著称。他善于通过贴近生活的案例和生动的语言，将复杂的理论转化为学员易于理解和应用的实用技能。
以“授人以渔”为核心授课理念，注重实战与理论的结合。他通过幽默风趣的语言、生动的案例分析和互动性强的课堂设计，帮助学员快速掌握核心技能。10多年来，姜老师已辅导和培训了数千名学员，并从学员中汲取了大量新鲜、实用的案例，使课程内容始终保持活力与实用性。
部分客户
LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、强生制药、河北银行、氰特化学、HMD、建筑设计、唐纳森中国、耐普矿机、网易游戏、招商银行、中国邮政、方太集团、光明奶粉、传音控股、应用材料、太平置业、惠灵顿国际学校、红星美凯龙、洁柔纸业、东风汽车、周大福、三星手机、碧辟石油、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、小罐茶、ClubMed、查博士等
