第一天

第一单元 知行合一——四个步骤，如何做到学以致用

1、如何学习这门课？做到学习效果最大化？

2、如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势

模型、方法与工具

o服务专家的能力清单

o学习金字塔

o学习力四步骤

o头脑风暴模型

o逆向思维模型

第二单元 意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”

1、角色演练：如何用“说话”就可以让客户满意？

2、观念树立：客户服务为什么那么重要？

3、拨开迷雾：到底什么才是客户服务？

4、抓住本质：客户服务的核心目标到底是什么？

5、扩宽视野：客户服务领域涵盖了哪些内容？

6、站在风口：为什么说客户服务是未来最具价值的工作？

7、组织共情：公司聚焦客户服务工作的5个原因

8、紧密关联：客户服务中与顾客的交集点

9、数据说话：客户行为在数据调研中的实际体现

10、小组实战： 设计一份日常服务语言话术对照清单

模型、方法与工具

o框架效应

o服务用语对照表

o客户服务的四大商业指标

o框架效应

o服务分类表

o顾客关系三要素

o客户服务数据白皮书

第三单元 路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务

1、直面现实：客户服务专家如何“利用”好工作中的种种挑战？

2、理解万岁：如何理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法？

3、情绪管理：服务专家如何做好自我的情绪调适？

4、需求第一：如何明晰客户真正的“核心诉求”？

5、环环相扣：如何把握“客户关系”的三个发展阶段？

6、心理按摩：如何整合资源提升自己的客户服务质量？

7、互动演练：不同场景的客户“同理心”训练

模型、方法与工具

oNLP叙事疗法

o情绪管理ABCD

o詹姆斯·兰格理论

o叶杜二氏法则

o情绪ABC理论

o角色理论

o三脑理论

oSD3模型

o客户服务金字塔

第四单元 服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意

1、渗透肌底：为什么在一开始我们要重视“服务设计”？

2、情绪价值：“客户满意”到底来自于哪里？

3、服务触点：如何绘制出客户体验的完整过程？

4、关键时刻：如何在客户体验地图中找到客户体验的关键点？

5、体验落地：如何针对关键时刻，设计出创造极致体验的客户服务举措？

6、案例实战：画出一张服务蓝图，并针对关键触点，设计出极致服务动作

模型、方法与工具

o马斯洛需求层次理论

o生物性情绪

o关键时刻MOT

o用户体验地图（Experience Maps）

o峰终定律（Peak-end rule）

oRATER指数

第二天

第五单元 服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期

1、公式思维：如何用公式框定服务交付工作中的关键点

2、WOW!：如何做好三个关键点让客户喊“哇噢！”

3、信任建立：如何在短时间之内获取客户的信任？

4、基本满意：如何让客户把“我很满意”说出口？

5、服务调研：如何用静态的服务调研了解客户的基本需求？

6、需求探索：如何用动态沟通挖掘出客户的“核心诉求”？

7、开放提问：如何通过好问题的引导锚定客户“真实需求”？

8、结构倾听：如何通过层次倾听明确客户的“额外需求”？

9、动态反馈：如何通过反馈控制和降低客户的预期？

10、概念建立：如何看透客户期望和客户满意度之间的关系？

11、实战交锋：客户要天上的星星怎么办？摘下来吗？

12、确认满意：如何明确客户是“真的满意”？

13、服务超值：如何为客户创造惊喜？

14、敏捷服务：如何让我们的服务做到因人而异，符合所有人预期？

模型、方法与工具

o信任公式

o信任创建计划表

oEOAC模型

o投射效应

oSERVQUAL量表

o探索三角

oSOFTEN模型

o提问两大类型

o5W2H模型

o问询公式

o三层反馈

o降低客户预期的三把金钥匙

o服务感知ABC

o73855原则

oEOAC沟通手册

o服务属性同心环

o惊喜设计表

oDISC模型

第六单元 服务补救——一套理论，让客户留在我们身边

1、脑洞大开：为什么投诉得到迅速解决的客户，依然会选择离开？

2、看图说话：服务补救、客户投诉处理，为什么那么重要？

3、训练有素：客户投诉处理中面临的唯一挑战是什么？

4、愤怒管理：如何浇灭客户心中的怒火？

5、循序渐进：如何把坏消息告诉客户？

6、高度认可：如何避免事态扩大？

7、重新架构：如何让客户配合履行规定？

8、提升自尊：如何告知事情是客户的责任？

9、问题解决：如何为客户提供双赢的解决方案？

10、视频案例：如何活学活用学到的实战工具？

模型、方法与工具

o认可阶梯

oLPFSA

oMIM（Most Important Matter 核心关键问题）

第七单元 着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系

1、看准战场：基于服务的战略竞争主题

2、避免踩坑：消费者对服务不满意的底层根因

3、角色迭代：如何切实发展与客户之间的关系？

4、各抒己见：如何落地具体做法以建立长期的服务关系？

模型、方法与工具

o关系发展模型

o顾客金字塔

姜老师

企业人才发展实战派 · 2027

一句话定位： 让管理者能带人、汇报能讲清、难开口的对话能谈成——20年甲方历练出来的实战派，只做对业务结果负责的培训。

数据条： 20年实战经验 · 六大领域25+门精品课 · 1000+家企业客户 · LinkedIn 5200+专业关注 ·10年+全职独立培训师

关于我：甲方出来的实战派

我不是学院派，也不是PPT选手。是从市场前线摸爬滚打到企业高层、再转身全职培训师的实战派：

●大型金融集团培训总监：带过一支数十人的培训团队，从0到1构建覆盖全集团的人才发展体系，自主研发了大批精品课程，培训口碑常年保持在高分水平；

●百名管培生批量培养项目总负责人：需求调研、方案设计、体系搭建、考核轮岗全流程操盘，一年时间让应届生转型储备干部，通过率在同类项目中名列前茅；

●LexisNexis中国区销售经理：连续多年销售冠军——我懂业务，因为我自己跑过业务；

●10年+全职独立，深耕零售、金融、科技、制造行业。

这种"业务销售＋创业＋甲方管理"的复合背景，让我能精准看见企业各层级、各职能的真实痛点，给出真正管用的方案。

●某大型金融集团 · 年度人才发展综合项目：从管培生培养、中层管理提升、财富顾问服务标准，到全员结构化思维和内训师队伍——一体化建设完成后，管理者胜任度大幅提升，培训成本明显下降；

●ClubMed度假村 · 全年全员综合赋能项目：从中后台客服到度假村前台再到管理层，管理＋服务＋沟通综合提升——客户满意度显著跃升，服务文化深度落地；

●某制造企业 · 技术团队商业能力突破项目：结构化思维＋沟通技巧＋内训师培养——技术团队与业务部门的沟通效率大幅改善，技术方案通过率显著提高。

项目复盘（据客户项目复盘，成效经得起回访）

课程体系：六大领域，25+门课，各解决一类问题

管理提升 —— 解决"业务高手不会带人"

⭐《中层管理突破：团队高效能与结果导向的秘诀》（2027升级版）——管理主线：管什么、怎么带人

《中层管理者能力成长训练营》（11天完整版 / 2天精华版）

《高效团队建设与管理》《团队执行力与凝聚力提升》《目标管理与绩效提升》

《管理者的AI课：AI与多元工具在管理场景中的应用》

结构化思维 —— 解决"想不清楚、讲不明白"

⭐《金字塔原理：思考、表达、演示和解决问题的逻辑》（2027升级版）——想清楚、讲清楚

《结构化思维与高效表达》《逻辑思维与商业沟通》《工作汇报与方案撰写》

创新与系统思维 —— 解决"问题越来越复杂，老办法越来越失灵"

《创新思维与高效问题解决》——多模块实操，从用户视角拆解真实业务问题

《问题分析与解决技巧》《创新思维与决策优化》

《系统思维与复杂问题决策》——看清关联与全局，找到杠杆解

沟通技巧 —— 解决"难开口的对话"

⭐《关键时刻对话：掌控关键时刻的沟通艺术》（2027升级版）——最难开口的那几句

《高效沟通与人际影响力》《跨部门沟通与协作》《向上管理与资源整合》

《说服力与谈判技巧》《冲突管理与团队协作》《高效会议管理与沟通》

客户服务 —— 解决"服务变成本、投诉变危机"

《WOW！客户服务与投诉应对技巧》《服务体验设计与MOT关键时刻管理》

《全渠道客户体验管理》《投诉处理与客户关系修复》《服务营销与客户忠诚度提升》

TTT培训师 —— 解决"成功经验传不下去"

《TTT培训师全面提升特训营》《企业内训师体系建设与管理》

《从0到1的课程开发实战工坊》《培训师授课技能与课堂管理》《培训需求分析与效果评估》

我的风格

机智、直言不讳、鼓舞人心、前瞻性。课堂上不回避问题、不留面子、不灌鸡汤；复杂的理论简单讲，每个工具都经过实战检验，学员一学就会、一用就灵。

客户评价

"姜老师是我见过最全面的培训专家，一个老师就能解决我们管理、服务、思维训练等多个方面的需求，而且每个领域都很专业，并且能让我们'一学就会，当场能用'。" ——某制造企业HR总监

"课程体系很完整，他总能直指核心，让我们的培训真正落地。" ——某金融集团学习发展负责人

"最欣赏姜老师的'最简互动'方法……他的直言不讳，反而让我们学得更扎实。" ——某零售企业区域经理

"他不仅传授知识，更是以他的亲身经历和真知灼见鼓舞我们去突破和创新。" ——某科技公司部门负责人

服务客户（部分 · 100+家）

金融

某大型金融集团、招商银行、河北银行、中信资本、友邦保险、安盛保险

制造

东风汽车、博世中国、舍弗勒、法雷奥、ABB、施耐德电气、霍尼韦尔、卡特彼勒

科技互联网

网易游戏、英特尔、三星手机、Autodesk、应用材料、泰科电子

零售消费

周大福、宜家、迪卡侬、屈臣氏、LACOSTE、联合利华

消费品牌

达能亚太、强生制药、方太集团、卡夫亨氏、玛氏食品、雀巢中国 ｜ 医疗健康：辉瑞、罗氏、默沙东、雅培、美敦力、葛兰素史克

化工材料

巴斯夫中国、杜邦、陶氏化学、3M中国、阿克苏诺贝尔

物流运输

DHL中国、UPS、FedEx、马士基、中国邮政

教育/酒店/咨询

惠灵顿国际学校集团、ClubMed、万豪国际、洲际酒店、凯捷中国

法律信息服务

LexisNexis、Dun & Bradstreet、Baker McKenzie

●年度人才发展项目：诊断 → 定制路径 → 分模块实施 → 业务对齐 → 阶段复盘；

●专项训练营/工作坊：2天精品班或1天强化营，直击单一能力短板；

●教练与陪跑：专属学习群7×24答疑、1对1/1对多辅导、季度工作坊与复盘会；

●线上线下混合：平台化学习＋实战演练＋评估认证。

合作方式与陪跑服务

课后不止于交付：200+实战工具持续更新，六大领域的方法随项目融合调用，按行业定制。

直话直说

企业人才发展不是"头痛医头、脚痛医脚"的单点突破。如果您要的是单一技能培训，市面上有很多专家可以选择。但如果您要的是能系统性解决问题、课后还接着管的人——那我们聊聊。

我的标准很简单：培训，必须为业务结果负责。不是"讲一门课"，而是"建立一套能力"；不是"热闹一天"，而是"持续改变"。